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2017-11-24 |
为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年10月份消费者申诉情况通告如下:
一、总体情况
2017年10月,黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1962件。申诉中涉及邮政服务问题的85件,占总申诉量的4.3%;涉及快递业务问题的1877件,占总申诉量95.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)183件,同比增长43%。其中涉及邮政服务问题的11件,占有效申诉6%;涉及快递业务问题的172件,占有效申诉量的94%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失35956.1元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.5%,对企业申诉处理结果满意率为 98.1%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.04。
2017年10月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 | 企业名称 | 本月 |
1 | 中国邮政 | 100.0 |
2 | 宅急送 | 100.0 |
3 | 圆通速递 | 100.0 |
4 | 中通快递 | 100.0 |
5 | 天天 | 100.0 |
6 | 国通 | 100.0 |
7 | 速尔 | 100.0 |
8 | 优速 | 100.0 |
9 | 全峰快递 | 100.0 |
10 | 快捷速递 | 100.0 |
11 | 京东 | 100.0 |
12 | 邮政快递(EMS) | 91.3 |
13 | 韵达快递 | 85.7 |
14 | 申通快递 | 75.0 |
15 | 全省平均 | 98.1 |
二、邮政服务申诉情况
2017年10月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉11件,环比增长57.1%,同比下降26.7%。
2017年10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 5 | 5 | 45.5 | 500.0 | 400.0 |
2 | 延误 | 函件 | 2 | 2 | 18.2 | -60.0 | -60.0 |
3 | 丢失短少 | 函件 | 2 | 2 | 18.2 | 200.0 | -75.0 |
4 | 损毁 | 包件 | 1 | 1 | 9.1 | -50.0 | 0.0 |
5 | 收寄服务 | 函件 | 1 | 1 | 9.1 | 100.0 | 100.0 |
6 | 合计 | - | 11 | 11 | 100.0 | 57.1 | -26.7 |
三、快递业务申诉情况
(一)消费者对快递企业申诉情况
2017年10月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是圆通速递260件(同比增长122.2%)、申通快递253件(同比增长51.5%)、中通快递240件(同比增长25%)。
10月份主要快递企业申诉总量情况表 | ||||
序号 | 企业 | 2017年10月 申诉总量 | 2016年10月 申诉总量 | 同比% |
1 | 圆通速递 | 260 | 117 | 122.2 |
2 | 申通快递 | 253 | 167 | 51.5 |
3 | 中通快递 | 240 | 192 | 25.0 |
4 | 韵达快递 | 223 | 105 | 112.4 |
5 | 邮政快递(EMS) | 187 | 93 | 101.1 |
6 | 百世快递 | 160 | 63 | 154.0 |
7 | 天天 | 128 | 102 | 25.5 |
8 | 优速 | 66 | 26 | 153.8 |
9 | 顺丰速运 | 65 | 47 | 38.3 |
10 | 国通 | 62 | 39 | 59.0 |
11 | 安能快递 | 48 | - | 4800.0 |
12 | 全峰快递 | 45 | 19 | 136.8 |
13 | 快捷速递 | 31 | 64 | -51.6 |
14 | 宅急送 | 28 | 8 | 250.0 |
15 | 德邦快递 | 14 | 17 | -17.6 |
(二)消费者申诉的主要问题
2017年10月,受理消费者关于快递业务的有效申诉172件,环比增长42.1%,同比下降10.4%。
2017年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 本月 | 比例% | 上月 | 环比% | 去年 同期 | 同比% |
1 | 延误 | 61 | 35.5 | 34 | 79.4 | 81 | -24.7 |
2 | 投递服务 | 52 | 30.2 | 47 | 10.6 | 56 | -7.1 |
3 | 丢失短少 | 31 | 18.0 | 15 | 106.7 | 30 | 3.3 |
4 | 损毁 | 19 | 11.1 | 18 | 5.6 | 19 | - |
5 | 收寄服务 | 5 | 2.9 | 2 | 150.0 | 4 | 25.0 |
6 | 违规收费 | 2 | 1.2 | - | 200.0 | 1 | 100.0 |
7 | 其他 | 2 | 1.2 | 4 | -50.0 | 1 | 100.0 |
8 | 合计 | 172 | 100.0 | 121 | 42.1 | 192 | -10.4 |
2017年10月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较延误、投递服务均下降;丢失短少、其他、收寄服务、违规收费同比增长。申诉比较集中的问题为:延误、投递服务、丢失短少、损毁问题,占比分别为:35.5%、30.2%、18%、11.1%。
(三)品牌快递企业有效申诉率情况
2017年10月,消费者对13家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.04件,同比减少1.18件,高于全省平均有效申诉率的快递企业8家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.34,每百万件快件延误的有效申诉率为2.85,每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.43。
2017年10月主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件 | ||||||
企业名称 | 2017年10月申诉率 | 其中 | 2016年10月申诉率 | 同比 | ||
延误 申诉率 | 丢失损毁 申诉率 | 投递服务 申诉率 | ||||
邮政快递(EMS) | 9.16 | 4.27 | 0.61 | 3.97 | 5.63 | ↑ |
国通 | 428.99 | 162.72 | 177.51 | 88.76 | 160.86 | ↑ |
圆通速递 | 11.27 | 2.45 | 1.96 | 6.37 | 5.54 | ↑ |
全峰快递 | 857.14 | 285.71 | 428.57 | 142.86 | 7.06 | ↑ |
中通快递 | 5.33 | 2.19 | 2.19 | 0.94 | 20.32 | ↓ |
天天 | 24.01 | 8.48 | 11.30 | 1.41 | 14.73 | ↑ |
快捷速递 | 48.31 | 32.21 | 10.74 | 5.37 | 77.43 | ↓ |
韵达快递 | 1.94 | 0.00 | 0.56 | 0.83 | 0.67 | ↑ |
申通快递 | 4.05 | 0.68 | 1.35 | 1.35 | 13.69 | ↓ |
优速 | 16.37 | 8.18 | 0.00 | 4.09 | 13.72 | ↑ |
宅急送 | 12.97 | 0.00 | 0.00 | 12.97 | 13.91 | ↓ |
顺丰速运 | 0.61 | 0.00 | 0.61 | 0.00 | 0.00 | ↑ |
百世快递 | 0.58 | 0.00 | 0.58 | 0.00 | 3.91 | ↓ |
全省平均 | 8.04 | 2.85 | 2.34 | 2.43 | 9.22 | ↓ |
(四)各市(地)申诉情况
根据12305系统统计分析,10月份全省13个市(地)同比申诉量均有不同程度的增长(具体情况见下表):
10月份各市(地)申诉量情况表 | ||||||||||||
序号 | 单位 | 邮政服务 | 快递服务 | 有效总计 | 无效 总计 | 合计 | ||||||
有效 | 无效 | 小计 | 有效 | 无效 | 小计 | 本月 | 去年 同期 | 同比% | ||||
1 | 哈尔滨 | 5 | 15 | 20 | 91 | 965 | 1056 | 96 | 980 | 1076 | 733 | 47 |
2 | 牡丹江 | 1 | 4 | 5 | 8 | 105 | 113 | 9 | 109 | 118 | 44 | 168 |
3 | 大庆 | 0 | 3 | 3 | 12 | 103 | 115 | 12 | 106 | 118 | 64 | 84 |
4 | 齐齐哈尔 | 1 | 11 | 12 | 12 | 86 | 98 | 13 | 97 | 110 | 96 | 15 |
5 | 佳木斯 | 0 | 3 | 3 | 8 | 91 | 99 | 8 | 94 | 102 | 64 | 59 |
6 | 绥化 | 1 | 12 | 13 | 8 | 79 | 87 | 9 | 91 | 100 | 59 | 69 |
7 | 鸡西 | 2 | 2 | 4 | 4 | 61 | 65 | 6 | 63 | 69 | 37 | 86 |
8 | 双鸭山 | 0 | 6 | 6 | 6 | 47 | 53 | 6 | 53 | 59 | 22 | 168 |
9 | 鹤岗 | 0 | 6 | 6 | 7 | 43 | 50 | 7 | 49 | 56 | 24 | 133 |
10 | 黑河 | 0 | 2 | 2 | 2 | 46 | 48 | 2 | 48 | 50 | 35 | 43 |
11 | 伊春 | 1 | 5 | 6 | 2 | 31 | 33 | 3 | 36 | 39 | 22 | 77 |
12 | 七台河 | 0 | 0 | 0 | 7 | 26 | 33 | 7 | 26 | 33 | 5 | 560 |
13 | 大兴安岭 | 0 | 5 | 5 | 5 | 22 | 27 | 5 | 27 | 32 | 10 | 220 |
合计 | 11 | 74 | 85 | 172 | 1705 | 1877 | 183 | 1779 | 1962 | 1215 | 61 |
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2017年11月20日